ICON+ menjawab kepercayaan masyarakat dengan memastikan aktivasi layanan yang cepat serta kanal informasi yang beragam dan mudah diakses.
Internet telah menjadi kebutuhan vital masyarakat terutama di masa pandemi ketika ragam aktivitas seperti bekerja dan bersekolah dilakukan dari rumah. Namun kebutuhan tersebut tak berhenti pada sekadar adanya internet saja. Masyarakat membutuhkan kualitas internet yang andal dengan harga terjangkau.
Ketika PT PLN (Persero) dan ICON+ secara resmi memperkenalkan ICONNET pada akhir Mei lalu, animo masyarakat begitu tinggi. Tingginya antusias masyarakat terhadap layanan internet yang menawarkan keandalan, terjangkau, dan tanpa batas yang diluncurkan ICON+ ini dapat dilihat dari tingginya jumlah permintaan pemasangan baru di berbagai wilayah di Tanah Air.
Chanif Ashar, Manager Aktivasi Publik SBU Regional Jakarta & Banten ICON+ mengatakan, sambutan masyarakat terhadap ICONNET ibarat air di musim kemarau. Masyarakat merasa bahagia karena saat sinyal ponsel kurang bagus, mereka mendapatkan pilihan baru. Tak jarang ICONers di lapangan dijamu, disambut layaknya tamu penting dan ditunggu-tunggu kehadirannya.
Dengan sambutan hangat yang diberikan masyarakat, itikad ICON+ untuk terus melayani kebutuhan masyarakat akan internet pun semakin tinggi. Dalam menghadirkan ICONNET ke seluruh negeri, ICON+ telah memastikan kesiapan jaringan dan kesiapan delivery. Jaringan ICONNET telah tersebar di seluruh penjuru Tanah Air. Namun untuk dapat hadir di tiap-tiap lingkungan terdekat masih membutuhkan proses.
“Tugas kami untuk semakin mendekatkan diri ke masyarakat melalui pembangunan dan pengembangan cakupan jaringan Fiber to the Home ( FTTH) sehingga bisa mendukung layanan ICONNET dengan baik,” jelas Chanif.
Lebih jauh Chanif menjelaskan, mengenai kesiapan delivery, ICON+ telah mempersiapkan banyak hal, mulai dari man power, mitra perusahaan, hingga sistem delivery. Dengan berbagai kesiapan ini maka proses aktivasi semakin cepat dan masyarakat dapat menikmati layanan ICONNET dengan lebih mudah.
Chanif mengakui, pandemi yang terjadi dan Pemberlakukan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) menjadi tantangan tersendiri bagi tim aktivasi. Dalam menghadapi situasi ini, ICON+ menyiapkan surat tugas dan surat-surat pendukung sehingga ICONers bisa menjalankan tugas di lapangan. Tak sekadar membekali surat, ICON+ memastikan ICONers bekerja dengan menjaga protokol kesehatan COVID-19.
Kendati telah memastikan bekerja dengan menerapkan standar protokol kesehatan guna melindungi ICONers dan pelanggan, ICON+ tetap menghormati kebijakan pelanggan. “Seperti ketika kompleks perumahan melakuan lockdown mandiri atau saat pelanggan melakukan isolasi mandiri, kami akan mengikuti ketentuan tersebut,” terang Chanif.
Perbanyak Kanal Informasi
Tak hanya kepastian aktivasi layanan, pemeliharaan serta informasi pelanggan turut menjadi fokus utama ICON+. Ferro Aryo Hanendyo, Manager Retail Operations ICON+ menerangkan, pada segmen retail gangguan biasanya bersifat masif dan dinamis. Oleh karena itu persiapan khusus yang dilakukan ICON+ adalah dengan memperbanyak kanal informasi bagi pelanggan.
“Fokus kita adalah memperbanyak kanal sehingga pelanggan yang mau melaporkan tidak mengalami kendala dan informasi dapat tersampaikan dengan baik dan tepat,” terang Ferro.
Ferro menambahkan, ICON+ telah melakukan restrukturisasi lingkup pekerjaan agen contact center ICONNET. Dengan restrukturisasi ini, ICON+ telah memastikan agen dedicated pada setiap kanal contact center yang ada seperti WhatsApp, call, chat, dan media sosial.
Lebih jauh Ferro menjelaskan, tak lama lagi contact center ICONNET akan diintegrasikan dengan New PLN Mobile. Melalui integrasi ini, tanpa harus melakukan panggilan telepon ke agen, pelanggan dapat mengecek tracking order di New PLN Mobile untuk mengetahui perkembangan laporannya, apakah telah ditangani atau dalam proses perbaikan.
“Kita juga memanfaatkan Contact Center PLN 123 untuk laporan gangguan. Jadi, ketika ada laporan gangguan dari CC PLN 123 bisa langsung terhubung ke CC ICONNET sehingga pelanggan tidak merasa di-reject. Tentunya ini akan meningkatkan user experience,” jelas Ferro.
Terkait recovery gangguan, lanjut Ferro, ICON+ menjalin sinergi dengan entitas anak perusahaan PLN Group. Sinergi ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas yang optimal baik dari sisi bisnis maupun man power yang massif dan tersebar di wilayah Indonesia. Dari sisi anak perusahaan, selain memperoleh nilai tambah tentunya dapat meningkatkan kompetensi sumber daya manusianya terutama untuk telekomunikasi.
“Area kerja penanganan gangguan sendiri saat ini baru terbatas pada penanganan di sisi lastmile, namun ke depannya tidak menutup kemungkinan akan meng-handle jaringan Feeder dan Backbone ICONNET,” terang Ferro.
Spirit Kolaborasi
Sinergi yang terjalin dengan entitas anak perusahaan PLN tidak hanya terbatas pada penanganan gangguan saja. Handy Sanjaya, Manager Retail Coverage & Delivery ICON+ mengatakan, ICON+ menjalin kerja sama dengan PT Haleyora Power dan PT PLN Tarakan untuk melakukan aktivasi, penanganan gangguan last mile, serta pemasaran ICONNET.
Menurut Handy, spirit kolaborasi yang diusung ICON+ sejalan dengan tujuan hadirnya ICONNET untuk berkontribusi meningkatkan penetrasi broadband nasional yang saat ini masih di kisaran 15 persen. Hadirnya ICONNET bertujuan untuk mengejar pertumbuhan fixed broadband di Tanah Air.
“Mudah-mudahan bisnis ini bisa tumbuh sehingga kita bisa melayani permintaan pelanggan dan bisa berkontribusi bagi bangsa dan negara,” harap Handy.
